Куда пропадают отзывы
Каждый отзыв на Яндекс.Картах проходит автоматическую модерацию. Алгоритм оценивает не только текст, но и аккаунт автора, устройство, поведение и то, что происходит с карточкой в целом. Всё, что похоже на заказ или на нечестную конкуренцию, отправляется в скрытые: такой отзыв не виден в общем списке и не влияет на рейтинг.
Проблема в том, что фильтр срабатывает грубо. Вместе с явными накрутками под него попадает и часть настоящих отзывов: от клиента, который завёл аккаунт только чтобы вас поблагодарить, или написал слишком восторженно. Реальный клиент не станет публиковать отзыв повторно, если первый не прошёл. Поэтому чем активнее вы просите отзывы у живых людей, тем обиднее результат: просят десятки, доходят единицы.
За что Яндекс отправляет отзыв в фильтр
Единый список причин Яндекс не публикует, но по практике под фильтр стабильно попадают отзывы со следующими признаками.
Профиль создан только что, без фото, без других отзывов и оценок. Для алгоритма это первый признак заказного отзыва.
Несколько отзывов с одного телефона, из одной сети или от сотрудников с рабочего Wi-Fi. Связь между аккаунтами видна алгоритму.
Общие восторги без деталей, повтор названия компании, слова «лучшие», «рекомендую всем». Живой отзыв обычно конкретнее.
Вчера было два отзыва, сегодня двадцать. Алгоритм расценивает это как накрутку и может заморозить карточку целиком.
Автор годами оставляет отзывы в другом городе, а тут внезапно у вас. География поведения не сходится с местом бизнеса.
На положительный отзыв можно пожаловаться, и модерация перепроверит его. Иногда так вычищают чужие честные отзывы.
Отдельная история, когда отзыв сначала появился, а потом пропал. Модерация идёт в два этапа: сначала публикация, затем повторная проверка аккаунта и поведения. Если на втором шаге что-то показалось подозрительным, отзыв уходит в скрытые задним числом, даже спустя день или два.
Заморозка карточки. Если разом вывалить на карточку много отзывов, она уходит в заморозку: на несколько недель, иногда до двух месяцев, новые положительные отзывы перестают проходить модерацию вообще. Статус нигде не показывают, узнать можно только запросом в поддержку. Чаще всего до этого доводят фрилансеры, а разгребать приходится потом.
Что можно сделать
Порядок действий зависит от того, почему отзывы не проходят. Разбираем ситуацию и идём по шагам.
Смотрим карточку, историю отзывов и что происходило перед сбоем. Отдельно проверяем, не в заморозке ли карточка: от этого зависит, можно ли вообще размещать сейчас или нужна пауза.
Пока идёт заморозка, любые новые отзывы бесполезны, они не публикуются. Выдерживаем паузу, убираем следы грубой накрутки и только потом возобновляем работу в безопасном темпе.
Если под фильтр ушли реальные отзывы, помогаем клиентам переоформить их так, чтобы они прошли: с прогретого аккаунта и без стоп-сигналов в тексте. Гарантировать возврат конкретного отзыва нельзя, но шанс заметно повышается.
Достоверные тексты под ваш продукт, аккаунты с историей под ваш регион, органичный график вместо всплеска. Так карточка растёт устойчиво, а не попадает под новый фильтр. Как мы размещаем отзывы на Яндекс.Картах →
Если рейтинг просел из-за плохих отзывов, ошибочные и чужие оспариваем через поддержку, а реальный негатив вытесняем новыми отзывами. Удаление отзыва на Яндекс.Картах →
Как мы можем помочь
Размещение отзывов
Наращиваем отзывы и рейтинг так, чтобы они проходили модерацию и оставались: анализ карточки и конкурентов рядом, достоверные тексты, аккаунты с историей под регион, органичный темп. Отзывы, не прошедшие модерацию, дорабатываем и размещаем заново.
Отзывы на Яндекс.Картах →Удаление негатива
Ошибочные, чужие и клеветнические отзывы оспариваем через техподдержку Яндекса. Важно правильно оформить претензию, иначе шанс на удаление сгорает. Реальный негатив, который убрать нельзя, вытесняем новыми отзывами вниз.
Удаление отзыва →Бесплатный разбор карточки. Пришлите ссылку на вашу карточку в Яндекс.Картах. Посмотрим, за что режет фильтр, не в заморозке ли карточка, оценим, что можно вернуть и сколько отзывов нужно для устойчивого результата. Скажем честно, если размещать сейчас нельзя.